Bazuar në listën e ankesave të qytetarëve nga periudha 1 janar 2020 deri më 31 shtator 2020, në Departamentin për Mbrojtjen e Konsumatorit në MTI janë dorëzuar 735 ankesa. Ankesat kishin të bënin me mospërfillje të garancionit, reklamë mashtruese, afat i skaduar, faturim i padrejtë dhe mashtrim i konsumatorit.
Marigona Xhigoli
Për shkak të karantinimit këtë vit, qytetari Isuf Povataj i kishte porositur online një palë patika në një biznes në Pejë. Por pas pranimit të porosisë, ai vërejti se patikat ishin për një numër më i vogël.
Povataj e lajmëroj për këtë biznesin, por i njëjti nuk iu përgjigj pozitivisht kërkesës së tij për t’ia sjellë një numër tjetër të patikave.
“Në një moment ju thash që unë kam me kontaktu ministrinë, besa edhe Policinë e Kosovës dhe mu përgjigjen që kot e ke lajmëroje kënd të duash se zoti me zbritë poshtë nuk ke me mujt me bo asgjë”, tregon Povataj, përvojën e tij.
Pas shumë tentimeve, ai iu drejtua me ankesë Departamentit Për Mbrojtjen e Konsumatorit në Ministrinë e Tregtisë dhe Industrisë (MTI).
“Vendosa me kontaktu MTI Departamentin e Mbrojtjës së Konsumatorëve! Më sugjeruan që ta dorëzojë ankesën në ministri përmes platformës se tyre online. Ashtu edhe bëra, por t’ju them të drejtën duke menduar që s’ka asgjë nga ajo punë, u pajtova që nuk ka zgjidhje. Pas nja dy javësh jam kontaktuar me telefon nga një zyrtar i MTI i cili më tha që duhet me shku deri në Pejë t’i ktheni patikat e blera dhe ti merrni paratë tuja!”, tregon ai.
Raste si ky kanë qenë me qindra gjatë pandemisë. Bazuar në listën e ankesave të qytetarëve nga periudha 1 janar 2020 deri më 31 shtator 2020, në Departamentin për Mbrojtjen e Konsumatorit në MTI janë dorëzuar 735 ankesa. Prej tyre 251 janë zgjidhur, 4 janë refuzuar dhe 480 ankesa janë ende në proces.
Sipas një përgjigje me shkrim për Buletinin Ekonomik nga kjo ministri thuhet se shumica e ankesave kanë të bëjnë me mashtrim të konsumatorëve.
“Numri më i madh i ankesave të adresuara përmes DMK kanë të bëjnë me ‘tregun e përgjithshëm’, konkretisht: Mospërfillje e garancionit, reklamë mashtruese, afat i skaduar, faturim i padrejtë, mashtrim i konsumatorit”, thuhet në përgjigjet nga MTI.
Sipas Njazi Shalës, Udhëheqës i Departamentit për Mbrojtjen e Konsumatorëve në MTI, konsumatorët duhet të ndjekin një sërë procedurash para se të bëjnë ankesë.
“Ne jemi vetëm si trup koordinues, puna jonë është shumë më e gjerë. Për faktin se jemi si trup ndërlidhës mes të gjitha inspektoriateve administrative. Trajtmin e ankesave nuk dalim ta bëjmë ne në teren, vijnë përmes nesh por ne i adresojmë tek inspektoriatet kompetente ose te rregullatorët. Ata i trajtojnë dhe verdiktin final e dergojnë tek ne dhe ne e dërgojmë tek konsumatori”, thotë Shala.
Ndërsa Fatbardha Restelica, asistente hulumtuese në Institutin për Politika Zhvillimore (INDEP) në kuadër të të cilit funksionon faqja “Mbrojtësit e Konsumatorëve”, thotë se ankesat më të shpeshta në faqen e tyre kanë qenë për sektorin ushqimor.
“Në faqen tonë, më së shumti ankesa kanë ardhur në sektorin ushqimor, përkatësisht, kemi pranuar shumë ankesa për produkte pa afat. Por, në faqen e Departamentit për Mbrojtjen e Konsumatorëve, statistikat e tyre tregojnë se numri më i madh i ankesave ka ardhur rrëth telekomunikacionit, saktësisht 134 për shërbim jocilësor, pasuar me kategorinë e tregtisë, respektivisht 152 ankesa për ngritje të çmimeve dhe 122 ankesa për mospërputhje të çmimeve. Pra, në përgjithësi mund të konstatojmë se produktet ushqimore pa afat, shërbime jocilësore të telekomunikacionit, dhe manipulime me çmime janë çështjet për të cilat konsumatorët në Kosovë ankohen më së shumti”, vlerëson Restelica.
Sipas saj, e drejta e konsumatorit e cila respektohet më së paku është e drejta për kompensim dhe dëmshpërblim. Kompensimi apo dëmshperblimi zbatohet shumë pak në tregun me pakicë e shumicë ndërsa praktika më të cilën funksionon tregu në Kosovë është ndërrimi i produkteve, jo kompensimi.
Bazuar në Udhëzimin Administrativ për procedurën e trajtimit të ankesave nga Departamenti për Mbrojtjen e Konsumatorit, ky departament duhet të zhvilloj një proces të brendshëm të menaxhimit të ankesave që do të sigurojë që të gjithë konsumatorët do të trajtohen në mënyrë të drejtë dhe të barabartë.
Por jo në të gjitha rastet ky department po e kryen punë siç duhet.
Rina Kryeziu ka treguar se këtë vit është ankuar në MTI, mirëpo thotë se procedurat dhe kërkesat e këtij departamenti bënë që ajo të heq dorë nga ankesa. Ankesa e saj lidhet me një rast të ushqimit të prishur që e kishte hasur në një market në Prishtinë.
“Kur kam telefonuar në MTI për ta raportuar problemin, më është kërkuar të kaloj nëpër një rrugë të gjatë procedurash përmes email-it, e më është kërkuar edhe kopje e ID-së, adresa e banimit, e të dhëna të tjera personale. Kjo më pati detyruar të tërhiqem, e të vazhdoj ta shtyj problemin vetëm tek organet brenda atij biznesi”, shprehet Rina.
Sipas nenit 115 të Ligjit për Mbrotjen e Konsumatorit, konsumatori ka të drejtë të parashtrojë ankesë ndaj tregtarit nga i cili është blerë produkti, me shkrim ose ndonjë mjet tjetër të qëndrueshëm. Bazuar në pikën 6 të nenit të lartëpërmendur, tregtari ndaj të cilit paraqitet ankesë duhet të mbajë evidencën e ankesave dy vite pas parashtrimit të tyre.
Mirëpo, përkundër bazës ligjore dhe mekanizmave për zbatimin e ligjit, Selatin Kaçaniku, drejtues i organizatës “Konsumatori”, shprehet se numri i ankesave është në ulje. Kjo sepse qytetarët, sipas tij, e kanë humbur shpresën se ankesat e tyre do të trajtohen.
“Marrë në përgjithësi numri i ankesave është në ulje. Kjo, jo në sajë të përmirësimit të gjendjes por për arsye të humbjes së shpresës se ndokush do të interesohet për brengat, të drejtat, ankesat…e qytetarit konsumator taksapagues – edhe pacient (aktual e potencial)…”, shprehet ai.
Sipas tij, ankesat më të mëdha të qytetarëve janë ato për çmimet e dyfishta dhe çmimet e larta. Thotë se as mekanizmat e mbikëqyrjes dhe inspektimit të tregut nuk janë në nivelin e detyrës.
“Dihet se mekanizmat e mbikëqyrjes dhe të inspektimit të tregut nuk janë si e sa duhet; Teknikisht, materialisht, me kuadro e financiarisht të motivuara për punën që e bëjnë; Kallximet e tyre nëpër gjykata po vonohen për arsye se ato janë tej mase të ngarkuara; Institucioneve të shtetit u mungon përkushtimi dhe gatishmëria për të krijuar kushte standarde për punën e mekanizmave;…”, vlerëson Kaçaniku.
Në anën tjetër, avokati Dardan Demolli, flet për të drejtat që i kanë konsumatorët në Kosovë, sipas legjislacionit në fuqi.
“Të drejtat e konsumatorëve në Kosovë mbrohen me ligjin për mbrojtjen e konsumatorit të miratuar nga Kuvendi i Republikës së Kosovës. Bazuar në ligjin Nr. 06/L-034 për mbrojtjen e konsumatorit, garantohen edhe të drejtat themelore të konsumatorëve. Sipas Nenit 4 të këtij ligji, të drejtat kryesore që i ka konsumatori janë e drejta për të mbrojtur jetën, shëndetin, mjedisin dhe interesat ekonomike të konsumatorit; e drejta për informim dhe edukim të konsumatorit; e drejta për të përfaqësuar interesat e tyre; e drejta e organizimit në shoqata të konsumatorit për të mbrojtur interesat e tyre; e drejta për tu ankuar; e drejta për mbrojtje ligjore të konsumatorit; e drejta për kompensim, në raste të caktuara edhe për dëmshpërblim; e drejta për shfrytëzimin e shërbimeve publike; e drejta për të marr shërbime në gjuhën e kuptueshme për konsumatorin.”
